新春走基层｜郭飒：做好“微笑服务”，认真帮助来电群众解决急难愁盼

人民网雄安1月22日电 （刘师豪）“您好，这里是雄安新区‘12345’，请问有什么可以帮您？”大年初一，郭飒像往常一样一大早就来到了工位上，提示铃声响起，她熟练地接通，与来电群众进行沟通。

“00后”郭飒是雄安新区“12345”政务服务便民热线的一名话务人员，参加工作后，跟人“聊天”就成了她的日常。

“平均下来，一天大概要接100个电话，说话说得嗓子都冒烟了。不过能帮助大家解决各类急难愁盼问题，还挺有成就感的。”郭飒告诉记者，她曾经接到过一通感谢电话，电话那头的群众因为热线帮助解决了一件小事，不停地说“谢谢”，那一刻，心里特别暖。

“春节假期这几天，我的工作时间是8:00到18:00。因为热线是7×24小时开放，所以我们的排班需要保证每个时间段都有话务人员在线。”谈及工作的具体内容，郭飒介绍，接到群众来电后，需要边接听、边记录、边答复，能直接解答的，就直接跟来电群众说明白；需要转交业务部门的，就形成服务工单，经由审核岗审核后，转交至相应的承办部门，待问题解决后由“12345”热线进行回访。若群众对处置结果不满意，还会再回访群众进一步解决。

大年初一，郭飒正在岗位上值班。陆子萍摄

接听的电话多了，自然也会碰见因为困难而着急、焦虑、情绪不好的群众，但郭飒自己并不介意。“遇到问题，有情绪波动也是难免的，一定要换位思考，用最好的态度面对群众。平时我们也会定期开展服务礼仪、服务术语等方面的培训，为群众提供‘微笑服务’。”她说。

雄安新区“12345”政务服务便民热线办公区内摆放的各种资料。人民网 刘师豪摄

“微笑服务”之外，重要的还有话务人员的知识储备。据雄安新区“12345”政务服务便民热线的一名负责人介绍，他们搭建了热线智能知识库，通过对来电热点问题进行总结，形成问答式内容，主动补充录入知识库；召开协调会，明确知识库填报规则，定期对填报情况进行排名通报，提升承办单位填报积极性；邀请业务部门开展专项培训，增加话务人员知识储备量，提升来电即办率。

雄安新区“12345”政务服务便民热线自2021年10月8日开通运行以来，运行良好，话务量持续增长，工单转办及时顺畅，承办事项效率日渐提高，群众满意率在99%以上。