“停車有人引導了，熱水隨時能接，指示牌也清楚了，帶孩子老人來玩省心多了。”近日，在雄安新區辛瑪森林動物樂園，游客對園區服務的變化連連點贊。這是雄安新區聚焦游客訴求辦理、推動涉旅矛盾就地化解的一個縮影。

辛瑪森林動物樂園游客量大、家庭出游集中，游客訴求具體而多樣。此前有游客反映，部分區域車位不好找，老人小孩喝熱水不方便，指引標識不夠清楚。接到訴求后，園區舉一反三完善服務：優化停車引導，增設便民熱水點和休息座椅，補充完善標識導覽，加強員工服務培訓。園區同步在游客集中區域增派引導人員，及時回應游客現場咨詢和求助，讓游客游園更省心、更舒心。

此前，游客通過12345文旅專席反映，購買的外賣餐品感覺不干淨、擔心后廚衛生。接到訴求后，專席第一時間分派屬地核查處置，工作人員迅速趕赴現場，對涉事商戶后廚衛生、食材儲存、加工操作等環節逐一檢查，督促商家限期整改到位，並將處理結果及時反饋游客。

圍繞這起訴求，新區組織開展網絡餐飲集中整治行動，推行“明廚亮灶”線上實時展示，推廣標准化食安封簽，開展專項抽檢，精准排查無証經營、超范圍經營、一店多開等問題，從“解決一個訴求”延伸到“規范一個領域”。有游客反饋：“現在點外賣能看到后廚，封簽也讓人踏實，吃飯更放心了。”

據介紹，今年以來，雄安新區以糾治旅游行業導游亂象、強制消費專項行動為契機，把12345熱線群眾訴求作為專項整治的重要切入點，堅持整治推進到哪裡、訴求回應就跟進到哪裡，實行局長包案領辦，對重點、疑難、重大投訴逐項盯辦處置全過程，嚴格落實首接負責制，明確首接人員為辦理第一責任人，全程跟蹤督辦，杜絕簡單一轉了之﹔依托工單系統啟用到期預警、超時督辦，做到涉旅工單首接有人管、過程有跟蹤、結果有反饋。同時，將多條投訴熱線歸集為12345文旅專席，實現涉旅訴求統一歸口、專業受理、快速分辦，簡易訴求現場就地化解，復雜投訴組織多部門當日會商研判。（劉淼）

來源：雄安宣傳網信局